Kunder som koker over på salongens Facebook-side kan være potensielt skadelig. Men bare hvis du ikke håndterer dem på riktig måte! (Foto: Depositphotos.com)

Slik håndterer du mugne kunder

Ikke vær redd for at kunder skal gi salongen dårlige tilbakemeldinger. Det gir deg sjansen til å vise andre kunder at du tar kundebehandling på alvor!

Av Kari W. Romøren | Daglig leder i Plikstre

Jobber man i en servicebedrift, kommer man ikke utenom at man møter mugne mennesker innimellom. Uansett hva du gjør, så blir det galt med sånne kunder.

Mugne kunder kan være vanskelig nok å håndtere når de kjefter på deg i salongen. Men enda verre blir det når de kjefter på deg i digitale rom, for da er det så mange andre som får det med seg.

Vil du lære mer om hvordan du kan bruke sosiale medier til å få flere kunder i salongen? Klikk her for å bli medlem av Facebook-gruppen vår!

Men ikke fortvil: Det er alltid mulig å begrense skaden. Og i mange tilfeller kan det også gi deg positive bieffekter!

Her er de gode rådene til hvordan du håndterer kjeft i digitale kanaler.

1. Vær raskt ute med responsen

Sure meldinger fra kunder må håndteres raskt. Aller helst innen en time eller to. Hvis det blir liggende en én-stjerners kundeanmeldelse fra en kunde åpent på salongens Facebookside i lang tid, er det veldig tydelig for andre kunder som er innom at dere ikke tar kundebehandling så veldig seriøst. Det er et veldig dårlig signal å sende.

2. Legg deg flat

Noen ganger får man litt dårlig smak i munnen av det. Det er kanskje en kunde som aldri blir fornøyd med noe som helst, som dere har strukket dere langt for å gjøre fornøyd – og så er resultatet at hun kjefter for filleting.

Det er alltid litt fristende i sånne tilfeller å svare i en litt skarp tone, eller å si imot henne om det hun skriver ikke stemmer overens med sannheten.

Men her gjelder det å svelge noen kameler. Andre kunder som leser dialogen vet ikke om forhistorien. De vet ikke om at hun som skrev klagen er kronisk misfornøyd. Alt de ser, er det som står skrevet – og hvis salongen din har svart på en lite kundevennlig måte, trekker de konklusjonen at du driver en lite kundevennlig salong.

3. Få krangelen vekk fra offentligheten

Om noen klager på jobben dere har gjort i offentlighet, er det viktig at du så fort som mulig klarer å få samtalen over i en kanal der ikke andre kunder er vitner.

Her er et standardsvar du gjerne må poste under klager eller dårlige kundevurderinger: «Det var trist å høre at du ikke er fornøyd med jobben vi har gjort. Dette vil vi gjerne få sjansen til å gjøre godt igjen – jeg tar kontakt med deg på PM, så får vi ordnet opp i dette!».

Når du så er på tomannshånd med kunden på PM eller epost, følger du de vanlige rutinene for god oppfølging av misfornøyde kunder. Tilby dem en praktisk løsning på problemet. Gi gjerne noen alternativer til kompensasjon, slik at de føler de har innflytelse på hvordan klagen håndteres.

Avslutt med å takke dem for at de hjelper salongen din til å bli bedre – uansett hvor uhøflige de har vært underveis.

4. La kundeklagene stå

Hvis håndteringen din av kundeklager gjøres på riktig måte, skader det ikke salongen din at den ligger synlig for andre kunder som kommer inn på siden deres. Tvert imot, den kan faktisk ha positiv effekt!

For det første viser du tydelig til andre kunder at dere tar kundebehandlingen på alvor. Kunder som klager, blir hørt – og kan dermed være trygge på at de vil få god oppfølging dersom de er misfornøyd med klippen.

For det andre gir det en mulighet for at andre kunder av salongen rykker ut til deres forsvar. Det er noe av det beste som kan skje dere – hvis klagen får kommentarer fra andre kunder som ikke er enige i den dårlige vurderingen til klageren. Det viser andre potensielle kunder at dere har en heiagjeng.

5. Bli kvitt de virkelig rabiate

Hvis en kunde virkelig har lagt salongen din for hat (det skjer heldigvis sjelden!), kan det være at du opplever at hun bruker enhver anledning til å komme med små, sure oppgulp. Kjipe kommentarer på alle bilder dere legger ut, for eksempel.

Hvis dere har fått en sånn etter dere, og dere har prøvd med det gode uten at det nytter, så er det innafor å blokke vedkommende og fjerne kommentarene. Hun har ingen rett til å forsure inneklimaet deres i digitale kanaler hvis dere har gjort deres beste for å gjøre henne fornøyd med kundebehandlingen.

Kari W. Romøren

Kari W. Romøren

Daglig leder

Kari W. Romøren startet i 2017 digitalbyrået Plikstre, som hjelper bedrifter med å lykkes i digitale kanaler. Hun har tidligere vært nettredaktør for Det Nye, og har i tillegg 20 års erfaring med journalistikk og digital utvikling fra VG, NRK, Egmont og Dagens Næringsliv.

Trenger du hjelp?

Plikstre kan hjelpe salongen din med å lykkes i digitale kanaler. Send oss gjerne en uforpliktende melding for å høre mer om hva vi kan gjøre for å hjelpe deg med å øke omsetningen.

Siste fra bloggen

 

Bli en femstjerners salong

Her er noen tips til hvordan du får kundene til å strø om seg med stjerner på Facebook-siden til salongen.

Så ofte bør du poste

For sjelden gir dårlig effekt, og for ofte kan få brukerne til å avfølge salongen. Hva er det perfekte antallet Facebook-postinger du bør ha i løpet av en uke?

Slik får du flere bruder inn i salongen

Mange som skal gifte seg til våren starter jakten på den perfekte frisøren akkurat nå. Med annonsering på Facebook har du muligheten til å vise disse hva salongen din kan by på!