Du har sikkert fått med deg at det er mulig å gi bedrifter stjerner på Facebook. Dette er en fin måte for fornøyde kunder å si fra til andre hvilken salong de liker best – og samtidig også en måte for misfornøyde kunder å advare andre.

Kunder som ikke kjenner salongen din fra før, bruker gjerne andres personlige erfaringer til å gjøre seg opp en mening om de selv skal besøke salongen. Mange fornøyde kunder som sprudler over av gode kundeomtaler trekker opp – på samme måte som mange kunder med negative opplevelser drar ned.

Flere ringvirkninger

Men stjernene du får har også andre ringvirkninger: Når noen poster en anbefaling av salongen din på siden din, kan den komme til å dukke opp i feeden til kundens venner og bekjente. Gratis reklame for salongen din!

Mange positive erfaringer gjør dessuten skaden ved en og annen negativ tilbakemelding mye mindre. Hvis du har totalt åtte kundeanmeldelser på siden, og to av dem er enstjerners-opplevelser – så får du et dårlig snitt. Men om du har 40 kunder som har gitt fem stjerner, påvirker det ikke gjennomsnittsscoren din nevneverdig om en og annen kunde legger igjen en énstjerners anmeldelse.

Når kundene dine legger igjen en positiv anmeldelsestekst om salongen din, er det også en veldig fin måte for deg å vite hva kundene setter pris på ved salongen din. Kanskje er det ikke nødvendigvis selve klippen de roser, men heller den gode kaffen, bra utvalg av blader mens fargen virker eller en særlig god hodebunnsmassasje? Det er nyttig kunnskap for deg som driver salongen.

Tips for å få flere stjerner

Så hvordan kommer du dit at kundene strør rundt seg med stjerner på salongens Facebook-side? Dessverre er svaret at det er kjedelig arbeid. Du må spørre dem. Og spørre dem. Og spørre dem. Selv om de er strålende fornøyd med salongen din, betyr ikke det nødvendigvis at de kommer på av seg selv at de skal gi dere en kundeanmeldelse. De må minnes på det, igjen og igjen.

Her er noen tips til hvordan du får dem til å faktisk gjøre det:

Vær kresen med hvem du spør direkte. Start med de mest lojale kundene dine, og fortell dem at det betyr mye for salongen din om de kan gi en anbefaling på Facebook-siden. Ettersom de liker dere allerede, er det større sannsynlighet for at de sier ja – og gir dere toppscore.

Kjør i gang en kampanje! Heng opp en søt liten plakat på hvert speil der du spør kunden på en hyggelig måte om hun kan gi dere en anmeldelse på Facebook hvis hun er fornøyd.

Premier til kunder som bryr seg

Det er også mulig å tilby direkte premier til kunder som legger igjen anmeldelser. Her er det imidlertid delte meninger blant oss som jobber med kommunikasjon. Noen mener det å oppfordre kunder til å legge igjen anmeldelser ved å tilby dem noe svekker troverdigheten til salongen. Andre, som meg selv, mener dette helt kommer an på måten man gjør det på.

Prøv for eksempel å poste noe som dette på salongens Facebook-side en gang i måneden:

Meningene til kundene våre er viktige for oss! Derfor håper vi alle som er kunder hos oss kan ta seg tid til å legge igjen en liten anmeldelse på siden vår der dere enten sier hva dere er fornøyd med eller hva vi kan gjøre bedre. Som takk for hjelpen gir vi hver måned bort en liten oppmerksomhet til en av dere som har tatt seg tid til å gi oss tilbakemelding.

Dette må i såfall følges opp med at dere en gang i måneden deler det innlegget dere premierer. Legg til en liten tekst om hva kunden får for bryet, og hvorfor dere likte kundeanmeldelsen.

Og når dere har sagt at kundenes tilbakemeldinger er viktige for dere, så må dere vise i praksis at dere også mener kritikk er ok. Ikke vær redd for å premiere dårlige kundeanmeldelser, så lenge det er en anmeldelse som har gitt dere mulighet til å bli bedre.

Jeg skal gi et eksempel: I kundeanmeldelsen nedenfor, som jeg fant på en tilfeldig frisørsalongs Facebookside, klager kunden over at prisene på nettsiden ikke stemmer overens med prisene i salongen og gir to stjerner:

Dette er jo ikke bra. Men at kunden har gjort salongen oppmerksomme på det, gir mulighet til å rette opp i det. En god grunn til å gi kunden en gave som takk for hjelpen!

Det gir salongen også en mulighet til å vise i praksis at de tar kundene på alvor, hvis de deler den dårlige anmeldelsen på siden sin.

Delingsteksten kunne for eksempel vært noe som dette:

Hver måned gir vi en liten premie til en av kunden våre som har tatt seg tid til å gi oss en tilbakemelding på jobben vi gjør. Denne måneden gir vi en sjampo, balsam og hårkur til en kunde som gjorde oss oppmerksomme på at vi ikke har vært flinke nok til å oppdatere nettsiden vår med riktige priser. En teit glipp av oss – som vi er glade for at vi ble gjort oppmerksomme på slik at vi nå har kunnet rette opp i det. Tusen takk for hjelpen!

Og som jeg har sagt før: Ikke vær redd for å få negative tilbakemeldinger fra kunder i sosiale medier. Det skjer fra tid til annen når man driver i servicebransjen. Det viktige er at du responderer raskt på meldingen – og at du gir et svar som gjør at andre kunder ser at du vil strekke deg langt for å få kunden fornøyd igjen. Da snur du noe negativt til noe positivt.

Du finner også noen gode tips til hvordan du håndterer mugne kunder her!